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“良い人間関係”の作り方

  • 一通り接客業を経験され、顧客との関係をより良いものにさせていきたい店舗スタッフの方・接客業の方
  • リーダーが行う「お客様・店員(社員・P/A)・本部・上司との よい人間関係で『客数・売上・利益』を獲得する土台づくりを身に付けます!
  • 鳥越 恒一
    DIC幹部育成コンサルティング(株)

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指導講師プロフィール

DIC幹部育成コンサルティング株式会社
鳥越恒一 Torigoe Kouichi 1973年生まれ

2003年 、(株)ディー・アイ・コンサルタンツ入社後、人財開発研究部の担当役員として部門を統括。2012年にDIC幹部育成コンサルティング(株)を設立し、社長に就任。上場企業から個人店まで、飲食・小売・サービス業の人財育成を通したコンサルティングに従事。年間4000人の店長の相談を受け、これまでにのべ5万人の店長の悩み、現場の課題に対して徹底的に取り組んできた。

著書に『店長が必ずぶつかる「50の問題」を解決する本(PHP研究所)、『実力店長に3ヶ月でなれる100STEPプログラム』(同友館刊)など執筆。
http://kanbu.di-c.jp

 

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研修プログラムの「ねらい」

3つのねらい

「円滑なコミュニケーション」が取れる店長ほど、高い売上を確保し、お店を繁盛させています。
店長は日々、さまざまな人と 接しています。お客様であり、部下の店員やP/Aであり、SVや幹部・社長もいます。 店長の最重要の仕事の一つは、そういう人たちとの 「良い人間関係づくり」といっても過言ではありません。
しかし、コミュニケーションの技術を知らないため、すれ違いや指示伝達ミス、店員のヤル気を損なったり、お客様のクレームになったり・・・ と問題が起る事があります。 これでは、いくら立地や商品力をみがいても、お店が繁盛する訳はありません。 このセミナーでは、お店をさらに繁盛させるため、店長として身につけるべきコミュニケーションの基本と手順・ルールを、実例 を交えて分かりやすく指導いたします。

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研修カリキュラム詳細

人数 20〜50名程度
期間 1日
会場 御社会議室、または最寄りの貸し会議室等
(ご希望の場合、会場手配をお手伝いさせていただきます。)
指導講師 鳥越 恒一(とりごえ こういち)DIC幹部育成コンサルティング(株)
主な研修内容

お店の繁盛は“店長の人間力”で決まる

右矢印店を通して店長の人格を売れ 右矢印トラブルの多くはコミュニケーション不足が原因
右矢印“良い人間関係”こそ売上・利益の原点だ 右矢印店長に求められる3つの能力

破線

店長は「お客様」「店員」「本部」との強い信頼関係を築け

右矢印コミュニケーションの5大原則 右矢印多くの人の協力が得られるとお店は繁盛する
右矢印お客様との「縁」を結ぶ 右矢印「心地よい会話」「中継する会話」「表裏のある会話」
右矢印「形」から入っても「心」はついてくる 右矢印接客時の目配り・気配り・心配り

破線

良い人間関係を築く第一歩=まず本当の自分を知る

右矢印人間は誰でも「親の顔」「大人の顔」「子供の顔」を持っている 右矢印価値観を知る
右矢印相手を知る、違いを知る 右矢印なぜコミュニケーションが上手くいかないか
右矢印「エゴグラム」=本当の自分を知る50の質問

破線

人をやる気にさせるアプローチ法

右矢印店長の言葉・態度一つで店員のヤル気が変わる
右矢印「人間関係を良くするストローク(相手を認める行為)」
右矢印ココロの距離を縮める“笑顔”の効果 右矢印店長が率先して「アイサツ」「ホメル」
右矢印話しの聴き方5ヶ条 右矢印店員同士が誉め合う「ストロークカード」の活用法
右矢印叱る時、注意する時は理由をつけて
右矢印「ストロークチェックシート」=他人にどんな接し方をしているか?

リーダーとしての人間力を高める方法

右矢印実力店長「5つの人間力」の高め方 右矢印場面別、相手別の「店長にふさわしい会話」
右矢印「参加型」「支持方」「権限委譲型」「コーチ型」=4つのリーダーシップと対応の原則
右矢印素直に言う、素直に聴く習慣 右矢印相手を否定するな 右矢印常に冷静でいるためには
右矢印「OKグラムチェック」=リーダーシップの型を知る

破線

【お客様との良い人間関係づくり】お客様とお店の繋がりを深める仕組みづくり

右矢印売上・利益は「お客様満足」の結果 右矢印お客様志向がうまくいかない原因
右矢印お客様の目を見て笑顔で挨拶 右矢印DIC式「顧客満足度調査」のやり方・活かし方
右矢印販売促進カード・ゲストカードの使い方 右矢印お客様との接点は店頭接客だけではない
右矢印店長が身につけるべき「クレーム対応10ヶ条」

破線

【店員・P/A・部下との良い人間関係づくり】ヤル気になるとイキイキ働く

右矢印今の若者は「カネ」では動かない 右矢印“ヤル気のメカニズム”に火をつけろ
右矢印月1回のコミュニケーションデー 右矢印部門ごとのスタッフィングボードの設置
右矢印報告・相談を受ける際の4つの心得 右矢印早期退職を防ぐ「新人取材の輪」

破線

本部・SV・上司・社長との良い人間関係づくり

右矢印本部・上司への正しい「ホウレンソウ」 右矢印全員共通の手帳で方針・目標統一
右矢印「やるつもり」ではなく「やります」と答えろ 右矢印自分の能力を値引くな
右矢印提案制度・気づきと行動カードの導入 右矢印店舗同行巡回のやり方

          

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研修導入までの流れ

研修導入までの流れ

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