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電話マナー研修

  • 「気が利く人だ」と思われるワンランク上の応対術を身につけたい
    新入社員の方、若手〜中堅一般社員の方
  • 「明るい声」「ヤル気のない声」… 受話器を取ったその声が『会社の顔』です。自社の“格”を一流にまで高めます
  • 松尾 友子(まつお ともこ)マナーインストラクター/ビジネスコミュニケーションインストラクター

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指導講師プロフィール

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松尾 友子
(まつお ともこ)

お客様に好かれてはじめてお取引が始まる。 そのためにはお客様との接点を社員一人ひとりが意識することが重要だと主唱。 「好感ビジネスマナー」徹底のためのきめ細やかな指導で、新人からベテラン社員まで多くの 受講生の心を掴み、頼れる相談相手となる。 現在は、企業診断電話コンクール審査員講師としても活躍する。 主な指導先に叶シ武百貨店、JR東日本、松下電工鰍ネど多数。

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研修プログラムの「ねらい」

3つのねらい

他社に電話した時のことを思い浮かべてみて下さい。 「新人だから」「部署が違うから」…そんな言い訳はお客様には関係のないことです。 電話に出たその人の声が自社のイメージを作り、お客様はその応対の良し悪しで会社のレベルを判断します。  本セミナーでは、電話応対の基本である声の出し方から、ビジネス電話マナーの必須ルール、 さらには、「気が利く人だ」と思われるワンランク上の応対術までを豊富な実習を交え、 体得できるようご指導いたします。

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研修カリキュラム詳細

人数 20〜50名程度
期間 1日
会場 御社会議室、または最寄りの貸し会議室等
(ご希望の場合、会場手配をお手伝いさせていただきます。)
指導講師 松尾 友子(まつお ともこ)
主な研修内容

好印象を与える「電話マナー」お客様主義の心得

右矢印受話器を持つあなたの声が会社の「代表」
右矢印声は人格 口の開閉、高低、抑揚で声に表情を
右矢印相手はいつでもお客様、もしくは優良見込み客と心得よ
右矢印会社のカラーを意識してバラつきのない応対を

破線

微差は大差。基本の徹底が他社との差をつくる

右矢印先手必勝、明るく元気にさわやかに 右矢印社名は略さずハッキリと
右矢印ビジネス電話の4原則を徹底せよ 右矢印差をつける接遇用語とは
右矢印信頼感を与える言葉使い…敬語、丁寧語の使い方

破線

この応対がお客様を満足させる 電話の受け方

右矢印ベルは2回以上鳴らさない 右矢印お客様を待たせないための取次ぎの注意点
右矢印ミスをなくすメモの取り方 右矢印「いかがいたしましょうか?」で相手本位の応対
右矢印ポイントを抑えた復唱・確認で信頼感アップ

破線

用件をきちんと伝える電話のかけ方

右矢印最初の5秒で全てが決まる 名乗り方の基
右矢印「問い合わせ」「依頼」印象を良くするひと言の使い方 右矢印かける前の準備と心得
右矢印伝言の頼み方(かけ直す、折り返し電話をいただく、FAX、メール…)

破線

即実践《場面別》電話応対のスキル

右矢印伝言を頼まれた時の「信頼感」の与え方 右矢印社員の家族からの電話への対応は
右矢印留守番電話へメッセージを残す際のポイント
右矢印携帯電話への対応は配慮と気遣いを 右矢印たらい回しにしないための仕組み
右矢印お客様が怒っている時の対処法 右矢印間違い電話への対応法
右矢印終わり良ければ…好印象を残す電話の切り方、受話器の置き方

          

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研修導入までの流れ

研修導入までの流れ

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