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クレームは『宝の山』

  • 基礎力をしっかり身につけた上で、更に実力に磨きをかけたい
    中堅層の一般社員・営業職・店員・幹部の方
  • お客様の苦情を『儲けのチャンス』に変えます! 『逃げるな、隠すな、見逃すな!』で、幹部のための苦情応対術を身に付けます。
  • 部奈 壮一(べな そういち)
    クレーム対応指導の第一人者 株式会社アイ・エム・ディー代表取締役社長

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部奈 壮一(べな そういち)

株式会社アイ・エム・ディー代表取締役社長

クレーム対応指導の第一人者。“日々、お客様第一主義、顧客満足をうたっている会社は多いが、いざクレーム発生となると、正しく対応できている会社は、まだまだ少ない”と訴える。

これまで数多くの大中小企業のクレーム対策、販売開発に携わり、その現場の知恵・実践ノウハウを蓄積し、独自の体系的クレーム・苦情処理方法を築き上げる。若手幹部として、お客様を大切にすること、信頼を得るとはどのようなことかを、数多くの実例を紹介しながら、クレームの対応方法、活用方法を公開、独特の話術は、分かりやすく、実務的と定評がある。

著書に「実践的クレーム対応策のすべて」(PHP研究所)「クレーム対応マニュアル」「ぐんぐん高めろ!顧客の信頼」(清和会)ビデオ『クレームは宝の山』(弊会AV局刊)他多数。

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研修プログラムの「ねらい」

3つのねらい

儲かっている会社の「クレーム対応」は、どの社員が対応しても、素早く情報が上層部に伝わり、 幹部が真摯に対応し、信頼回復、固定客へと繋げています。 クレーム時の幹部の役割とは、苦情の大小に関わらず、人まかせにしないこと。 そして、現場で処理するものと、上層部へ報告するクレームの基準を明確にし、 お客様へ解決策の提示がいかに早くできるかにかかっています。 あとは、どんなクレームも集まる仕組みさえつくればファン客が確実に増えます。 今回、幹部としてのクレームに対する心構えや対応方法、クレームを真正面から受け止め、 サービスの向上、業務改善、固定客づくり、新商品アイデア・・・等に活かす数々の具体策を、 実例を交えながら、わかりやすく指導いたします。

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お問い合せ

研修カリキュラム詳細

人数 20〜50名程度
期間 1日
会場 御社会議室、または最寄りの貸し会議室等
(ご希望の場合、会場手配をお手伝いさせていただきます。)
指導講師 部奈 壮一(べな そういち)クレーム対応指導の第一人者・(株)販売開発研究所副社長
主な研修内容

「クレームは宝の山 」幹部はクレームから絶対 逃げるな

右矢印どんな苦情も恐れるな! 右矢印間髪入れずにパッと動く
右矢印苦情はすべて自己を育てる 右矢印客離れの歯止め策 右矢印短期集中対応のやり方
右矢印クレームをファン客に変えるシステムづくり

破線

《クレーム報告・連絡・相談のやり方》社長・上司に苦情を 隠すな

右矢印クレーム応対の基準の決め方 右矢印クレーム処理の方針と役割分担の決め方
右矢印社長しか対応できないクレームとは 右矢印自分の都合より、会社全体が最優先

破線

《クレームを吸い寄せる仕組み》どんな小さなクレームも見逃すな

右矢印未報告クレームへの対処法 右矢印クレームは「恥」ではない、自社成長の「宝」である
右矢印部下のミスは上司の責任 右矢印日報の徹底活用
右矢印部下を攻めるよりも、手柄にするやり方

破線

《クレーム電話応対のポイント》窓口スタッフの仕事力強化

右矢印電話を代わる時のタイミング 右矢印何に怒っているのか、何をしてもらいたいのか

破線

《接客のポイント》接客態度、言葉使い・あいづち・交渉内容…

右矢印社長を出せ!と怒鳴られた時の連携プレー 右矢印文句や嫌味はトコトン聴く
右矢印ふざけるな、馬鹿にするな、金返せ…怒りの声対応法 右矢印対応の原点は誠意にある

破線

《謝罪の為の訪問のやり方》未解決のお客様は継続して会う

右矢印上司同行、書状、手土産…物的対応と心的対応 右矢印熱意と誠意を貫く
右矢印譲歩のタイミングと程度 右矢印クレームフォローのバックアップ体制づくり

破線

「クレーム客→ファン客」へ変わった クレーム対応の実例集

右矢印最後まで逃げなかった粘り勝ち℃沫 右矢印社長の感謝状
右矢印今後の対応策のまとめ方 右矢印スピード対応で信用を取り戻す
右矢印対法人・対個人の実例 右矢印担当者・上司・社長の連携

破線

《本当のクレーム原因の追究》見えない不満の聴き出し方

右矢印クレーム原因の80%を占めるものとは 右矢印和解時の一言を忘れるな
右矢印本音を言いやすい環境とは

破線

新商品のヒント・製品改良・業務改善・固定客づくり・サービス向上への活用

右矢印クレーム商品からヒット商品への変身
右矢印製品づくり・売り方・サービス別のレベルアップ策

破線

クレームの再発防止・仕事改善の徹底と手の打ち方

右矢印クレーム報告書・改善書の活用法 右矢印クレームは会社の財産
右矢印社内体制の再構築

          

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研修導入までの流れ

研修導入までの流れ

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教育担当者お役立ちツール

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