【夏季・全国経営者セミナー】事業家・若手起業家…35講師登壇、経営者700名が集う3日間 

企業内研修トップ > プラン別成功事例 > 社員研修事例 - 旅館

研修一覧ページへ

社員研修事例 旅館

研修風景

群馬県の温泉郷にある創業30年の温泉旅館。 客室数31室。4年前に後を継いだ2代目社長と若女将が、 「自分たちが泊まりたい」と思える旅館を目指し、 その夢を一緒に叶える社員を育てていきたい、とご相談に来られた。 社員たちは真面目で仕事熱心だが、リラックスを求めて温泉に 来たお客さまを「おもてなし」するというサービス精神がうすく、 決められた仕事を淡々とこなす姿に理想と現実のギャップがあった。


JMCA社員教育プランナーからの提案指導講師プロフィール研修のポイント研修実施後

JMCA社員教育プランナーからの提案

人材育成コンサルタント写真

お話しを伺って、一番に必要なことは社員に「おもてなし」をする楽しさ、 お客様に喜んでいただくうれしさを感じてもらうことではないかと感じました。 そこでフロントや客室係りといった接客の担当だけでなく、風呂場の担当者や洗い場、 また駐車場の警備といった一見接客サービスとは関係のなさそうな社員たち (しかもそのほとんどが決まってベテランの方たちでした)も全員参加でロールプレイを 中心とした参加型の研修を行うことを提案しました。ベテラン社員にマナー・接客研修 というのは今更…との抵抗がありましたが、もともとサービスの意識の低い人たちを 引き上げることが全社的サービス精神向上の第一歩だとご説明し、お二人に承諾をいただきました。

↑ページTOPへ戻る

指導講師プロフィール

松尾 友子写真

松尾 友子(まつお ともこ)

マナーインストラクター
ビジネスコミュニケーションインストラクター

お客様に好かれてはじめて、お取引がはじまる。そのためには、お客様との接点を重視することが重要だと主唱。

日本航空(株)にて客室乗務員として勤務。その後現場経験を活かし、ビジネスマナーインストラクターとして独立。(財)日本電信電話ユーザー協会テレコミュニケーション講師、企業診断電話コンクール審査員講師、厚生労働省「若年者就職基礎能力習得のための基準策定委員会」元委員など多方面で活躍。

好感ビジネスマナーの徹底が、自分の身を守るとして、営業訪問、接客、受付、電話応対…などお客様との接点を重視する指導で人気を博す。その丁寧で親身な指導は新人からベテラン社員まで多くの受講生の心を掴む。

また、最近はテレビ、業界紙等でもコメンテーターとして幅広く活躍。

【実績】
東日本電信電話(株)、ヤマハ(株)、松下電工(株)、フジカラー販売(株)、JR東日本、(株)西武百貨店その他ホテル、病院など多数
【著書】
「社会人見習いBOOK」(ディスカバー21) 「明るく好かれる社員になる法」(明日香出版) 「ビジネスマナーが3時間でわかる」(明日香出版) 「大人のエレガントマナー」(PHP研究所)

↑ページTOPへ戻る

研修のポイント

人材教育をどのように考えられていますか?

研修の特徴はなんですか?

研修は「自分磨き」の場と強く考えます。私の研修の中では必ずロールプレイングを行い、自らの体を使って「自分磨き」を体感していただいています。

研修を通して、今までの自己の確認と今後の指針と していただけるような内容を組み立てています。皆様の「自分磨き」の習慣化のために熱い応援を させていただきます。今回の研修では、旅館の繁忙期を避け、約2ヶ月に1回実施。計6回の研修を行いました。

前日のお客さまを送り出した後、旅館を一日休業とし、全員参加で行いました。講師は前日から、お客さまとして宿泊し、その都度感じたことを お客さま目線で診断し、研修に活かしていくようにいたしました。

「身だしなみと声の出し方」
1.お客さまから見た「感じのいい身だしなみ・おしゃれ」のポイント
2.自分の声を知る声出しレッスン。印象を高める声の出し方
3.「お客様のご到着」 挨拶の声とタイミング ロールプレイング実習


「言葉遣いと気遣い」
1.気遣いの基本。敬語・丁寧語総チェック
2.耳障りなバイト語・若者言葉を追放せよ
3.「お客さまに近くの観光名所を訪ねられた」ロールプレイング実習


「お客さまの心をひらく接客術 1」
1.その場に適した接客7大用語の使い分け
2.プロとしての館内知識総点検
3.フロント、客室、その他施設の環境整備。見せ方のポイント


「お客さまの心をひらく接客術 2」
1.お客様の心理を読む技術
2.親近感を与える声のかけ方、話しの仕方
3.こんな場面ではどう接するか?場面別ロールプレイング実習


「クレーム応対術−クレームを恐れず、チャンスに変えるために 1」
1.クレーム対応の基本心得
2.クレームは必ず上へ。クレーム対応の仕組みづくり
3.怒りを鎮める聞き方、謝り方


「クレーム応対術−クレームを恐れず、チャンスに変えるために 2」
※事前調査によるクレーム実態に基づいた参加型ロールプレイング実習


↑ページTOPへ戻る

研修実施後

研修の特徴はなんですか?

研修第1回目は、予想通り「営業を休んでまで、接客マナー研修など…」といったモチベーションの低いベテラン社員が目立ちました。 しかし、実際に玄関先に場所を移しての「お客さまお迎えロールプレイング」など現場が見える実習と、日ごろの不安を講師に確認しながら 熱心に取り組む若手の姿を見るうちに、彼らの中にも社長が目指す「おもてなし」の精神が見えてきたようでした。また要所でベテランを たてる講師の気遣いも心をひらく手助けとなったようです。

研修半ばからは「社内の共通ルールができた」「きちんと勉強をしているという事実が自信につながった」「お客さまとのコミュニケーションが 楽しくなった」「年代、職種を超えての社員間の絆が深まった」「互いの長所・短所が分かるようになったのでフォローし合えるようになった」 「小さなクレームが減った」等々社長様からも成果を感じられる言葉をいただけるようになり、研修終了後は半年毎のフォローアップ研修の お手伝いのご依頼をいただきました。

社長様の好意により私自身も研修前日に宿泊させていただきましたが、研修内容を一生懸命実務に反映させている姿が印象に残っています。

研修一覧ページへ

↑ページTOPへ戻る

お問い合せ

日本経営合理化協会TOP 事業繁栄のための経営セミナー 社長のための実務書 社員育成DVD・ビデオ コンサルティング局